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Nouvelles technologies : il faut encourager les professionnels de l’automobile à se renouveler et à se recentrer sur la relation client pour convaincre leur cible

Concession DS

La technologie a constamment poussé les métiers qui gravitent autour de l’automobile à évoluer. Cependant, en ce XXIe siècle l’accélération des bouleversements technologiques signifie que l’univers de la voiture doit s’adapter très vite. Ceux qui ne le feront pas ne survivront pas. C’est vrai du côté des constructeurs, mais aussi des professionnels de l’automobile, qui doivent repenser leur profession afin de l’adapter aux réalités du marché, façonnés par les nouvelles technologies. Cela passe notamment par une attention particulière à la relation client.

La concession du 20e siècle vit ses derniers jours

Si les progrès technologiques se sont peu à peu invités dans l’automobile pour la faire gagner en performance, en fiabilité et en confort, ces évolutions furent dans un premier temps lentes. En ce qui concerne les professionnels de l’automobile, nous n’avons connu que très peu de changements. Une concession expose quelques modèles de véhicules neufs, des véhicules d’occasion émanant des reprises. Des vendeurs se chargent d’accueillir les visiteurs, leur remettent des catalogues. Lorsqu’une vente est conclue, le garage est presque certain de voir son client le visiter pour les entretiens. Ce business model des concessionnaires fut quasi inchangé durant des décennies.

Des modifications à la marge du métier ont été intégrées au fil des ans, notamment l’apparition de produits financiers plus sophistiqués tels que le leasing, la location avec option d’achat. Cependant, les technologies sont sur le point de rendre cette façon de fonctionner complètement obsolète, d’où l’importance pour les professionnels de l’automobile de se renouveler.

S’adapter aux nouvelles technologies pour mieux vendre

Si on peut envisager en termes la disparition pure et simple des concessions qui seront remplacées par des outils en ligne suite à la démocratisation de la réalité virtuelle, nous en sommes encore loin. Cependant, les nouvelles technologies peuvent être utilisées afin de repenser le concept même de la concession. Aujourd’hui, il est difficilement concevable pour une entreprise de ne pas exister sans présence sur Internet. Cela inclut un site web et des comptes sur les réseaux sociaux, mais cela n’est pas suffisant.

Les consommateurs utilisent de plus en plus Internet pour soit acheter en ligne, soit prendre leurs renseignements. C’est pourquoi les concessionnaires doivent fournir autant d’informations que possible concernant leurs produits. Pour les voitures neuves, ils peuvent se reposer sur le site du constructeur. Mais pour les voitures d’occasion, ils peuvent mettre en place un catalogue détaillé qui permet de tout savoir concernant une voiture d’occasion sans se déplacer. Avec un investissement minimal, un concessionnaire peut par exemple proposer des images à 360° des habitacles de ses voitures d’occasion.

Non seulement cette nouvelle façon de vendre permet de mieux toucher les prospects, mais elle permet également de réduire la charge de travail en concession. Cela ne doit pas nécessairement déboucher sur des licenciements : on peut saisir cette opportunité pour développer les activités de la concession. Par exemple, un garagiste peut proposer un service carte grise. Il s’agit d’un excellent complément de revenu qui peut être obtenu via un partenariat, mais aussi d’un service susceptible de fidéliser la clientèle et d’attirer de nouveaux clients. La location de voiture est une autre option.

Inviter la technologie en concession

Outre les outils en ligne, la concession peut également accueillir des équipements dernier cri qui permettent de visualiser la gamme d’un constructeur d’une façon inédite. Certaines marques se sont déjà lancées sur ce terrain, comme DS. La réalité virtuelle permet de réduire le stock de véhicules d’exposition en concession tout en permettant au prospect de visualiser une voiture qui correspond en tous points aux options choisies. Bien entendu, un tel dispositif requiert des investissements substantiels, le concessionnaire est donc dépendant de sa marque.

Revoir la relation client

Aujourd’hui, les outils de type CRM, lorsqu’ils sont bien alimentés avec les données collectées par les différents outils numériques d’une marque, permettent de mieux cerner les attentes des clients, ainsi que leurs comportements.

Posté le 17 juillet 2019 dans News.

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