Démarches administratives en ligne : le défenseur des droits critique la réforme via un rapport

Depuis 2017, la dématérialisation des démarches administratives, notamment d’immatriculation, est lancée. S’il y a des alternatives pour faire sa carte grise autrement, par exemple les prestataires habilités et les maisons France services, il s’agit désormais de la voie officielle. Les associations de défenses des consommateurs et les organismes de protection des citoyens critiquent régulièrement la réforme. La Défenseure des droits vient de faire une nouvelle sortie en ce sens via la publication d’un rapport.

« Dématérialisation des services publics : 3 ans après, où en est-on? »

Tel est le titre du rapport publié par le défenseur des droits le 15 février 2022. Dans ce document de près de 100 pages, la Défenseure des droits relève tous les problèmes émanant de la dématérialisation des démarches administratives :

• Une couverture du réseau internet haut débit encore imparfaite
• Des processus de dématérialisation qui restent inadaptés
• Un suivi de la qualité de service qui passe à côté de ceux qui sont le plus en difficulté
• Une approche multicanale qui n’est pas conçue comme la norme
• Des dispositifs d’accueil physique des usagers qui ne couvrent pas tous les besoins
• Une offre d’inclusion numérique mal connue et peu lisible
• Des financements de court terme
• La charge et la responsabilité du bon fonctionnement de la procédure reposent sur l’usager
• À une exclusion numérique toujours importante, s’ajoutent de nouvelles formes de difficultés pour les usagers
• Des fractures numériques qui ne sont pas résorbées

Selon le DDD, l’État n’a pas à imposer la dématérialisation. Sans être contre le numérique, la Défenseure estime que c’est à l’administré de choisir sa façon de communiquer avec les administrations.

Pour ceux qui choisissent la voie en ligne, la conception et le déplacement des sites publics doivent être améliorés. Ce qui passe évidemment par un financement adéquat. Le Défenseur des droits estimes également que l’État doit s’engager pour un « accès effectif à Internet suffisant » afin de mener ces démarches en ligne.

• 20 % des Français éprouvent des difficultés à faire des démarches en ligne

« Qui n’a pas eu un problème avec sa carte d’identité, sa carte grise ? »

Dans un entretien, Claire Hédon, la Défenseure des droits, a précisé sa pensée. Non seulement il y a 10 millions de personnes en France qui sont en difficulté avec le numérique. Mais à vrai dire, n’importe qui peut éprouver des problèmes. Par exemple pour faire une démarche carte grise en ligne à cause d’une case qui n’a pas été bien cochée.

Elle reproche à l’État d’obliger les citoyens à s’adapter aux démarches, alors que cela devrait être le contraire. Elle regrette aussi que des utilisateurs se résignent à utiliser le privé.

Le Défenseur des droits : pour quoi ?

Vous avez un problème avec une administration ? Vous êtes dans votre droit, mais on refuse d’accéder à votre demande ? Le Défenseur des droits assiste les citoyens qui font face à un blocage avec un service public. N’importe qui peut le saisir, par exemple pour une demande de carte grise en ligne qui n’aboutit pas. C’est gratuit.