Dématérialisation des services publics : le Sénat alerte sur les risques d’exclusion numérique

À l’heure du tout numérique, un rapport du Sénat met en lumière une fracture numérique inquiétante. Et ce malgré des initiatives récentes visant à accompagner l’accès de certains citoyens aux services publics essentiels, comme la demande de carte grise ou la déclaration de revenus en ligne.

Une fracture numérique persistante

Alors que 82 % des démarches administratives se réalisent désormais en ligne, un pan important de la population reste exclu de ces services. Selon un rapport du Sénat (source), près de 44 % des Français rencontrent des difficultés dans ces démarches. Il ne s’agit pas seulement des personnes âgées. Même 25 % des jeunes de 18 à 24 ans, pourtant nés à l’ère numérique, expriment une crainte de se tromper.

Les causes de cette exclusion sont diverses :

• Manque de maîtrise des outils numériques
• Absence d’équipement adapté
• Fermeture de guichets physiques dans les zones rurales

Le Sénat alerte également sur la « déshumanisation » des services publics, qui prive les usagers d’un contact humain indispensable dans les cas complexes.

Des mesures d’accompagnement encore insuffisantes

Malgré des initiatives comme le réseau France Services, qui compte 2 800 structures accessibles à moins de 30 minutes pour la majorité des citoyens et les PAN, la réponse reste partielle. Le Sénat propose de renforcer ces structures, de former davantage les agents et d’uniformiser les offres des maisons France Services.

Le Plan Téléphone visait à obtenir un taux de réponse aux appels téléphoniques de 85 %. Mais le délai de décrochage reste extrêmement long. De plus, on peut obtenir des réponses différentes en fonction de l’interlocuteur. Ce qui mine la confiance des usagers dans le service public.

Par ailleurs, les élus insistent sur la nécessité d’étendre le « droit à l’erreur » pour éviter que des démarches administratives qui ne peuvent être corrigées n’entraînent des préjudices pour les usagers.

Protéger les citoyens contre les abus

Enfin, le rapport dénonce la multiplication de sites frauduleux carte grise et autres qui imitent les plateformes administratives officielles. Ces pratiques commerciales trompeuses, visant à facturer des démarches gratuites, appellent à un renforcement de l’arsenal juridique et à une meilleure identification des sites publics.

Une administration pour tous

Pour garantir l’accès équitable aux services publics, le Sénat recommande d’assurer à chaque citoyen le choix entre les démarches numériques et les canaux plus traditionnels, comme le guichet physique ou le téléphone. L’objectif : une administration accessible et inclusive pour tous, sans exception.