Un échec de transformation numérique « carte grise et permis » qui semble si familier

En 2017, les démarches administratives liées à l’automobile connaissaient une véritable révolution en France avec la création de l’ANTS. Son but était de faciliter la vie des usagers (ainsi que d’économiser de l’argent). La transition fut plutôt chaotique. Un problème français ? Pas vraiment. De l’autre côté de l’Atlantique, l’homologue québécois de notre agence est également sous le feu des critiques.

La transition numérique loupée de la SAAQ

La Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) a récemment fait la une des médias en raison du fiasco de son projet de modernisation numérique, baptisé SAAQclic. Lancé en février 2023, ce programme, censé simplifier les démarches en ligne pour les automobilistes, a rapidement tourné au cauchemar, entraînant des attentes interminables, des défaillances techniques et une explosion des coûts. Un échec qui n’est pas sans rappeler les débuts chaotiques de l’Agence Nationale des Titres Sécurisés (ANTS) en France.

Un projet plombé par des erreurs de gestion

Initialement budgétisé à 638 millions de dollars, le coût total du projet SAAQclic a grimpé à 1,1 milliard de dollars, selon un rapport accablant du Vérificateur général du Québec. Plusieurs signaux d’alarme étaient pourtant visible. Mais les décideurs ont choisi d’ignorer les avertissements.

Le déploiement du système a été marqué par la précipitation. Et ce malgré des tests incomplets et des problèmes de qualité évidents. Résultat : des bugs à répétition, des services en ligne inutilisables et des automobilistes frustrés. Comme en témoignent les lecteurs de La Presse dans cet article.

Les problèmes ne se limitent pas aux enjeux techniques. La gestion interne du projet est également sous le feu des critiques en raison de son manque de transparence. Certaines informations cruciales, comme l’état réel des avancées ou les dépassements de coûts, auraient été volontairement cachées aux décideurs et au conseil d’administration. Ce manque de rigueur a conduit à des décisions hâtives qui ont aggravé la situation.

Le parallèle avec l’ANTS en France

Cette situation rappelle étrangement les débuts de l’ANTS en 2017, lorsque la dématérialisation des démarches pour les cartes grises, passeports et permis de conduire a provoqué un véritable chaos. Les usagers français se souviennent encore des bugs récurrents du système, du manque d’ergonomie. Tout comme au Québec, on avait sous-estimé la complexité technique de son projet. L’ANTS a fini par stabiliser ses services d’immatriculation en ligne après un long chemin fait de plusieurs années d’ajustements.

Une leçon pour la transformation numérique

À l’heure où la numérisation des services publics est devenue une priorité mondiale, les échecs comme celui de SAAQclic ou de l’ANTS rappellent l’importance d’une planification rigoureuse et d’une gestion transparente. L’innovation ne doit pas se faire au détriment des usagers. Et le respect des étapes est crucial.

• La SAAQ attribue une plaque d’immatriculation au numéro scabreux