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Comment les constructeurs et concessionnaires doivent faire évoluer la relation client grâce au CRM (Customer Relationship Management) digital

concessionnaire VW

Durant la majeure partie de son existence, le secteur automobile disposait de procédures relation client figées. L’absence de technologies numériques et de besoin d’aller « chercher les clients » justifiait cet immobilisme. Mais, de nos jours les marques doivent faire beaucoup plus pour gagner des parts de marché et fidéliser la clientèle existante. Notamment grâce aux CRM. Aujourd’hui, nous vous proposer de voir comment les constructeurs doit faire évoluer leur relation client grâce aux possibilités offertes par les outils CRM.

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Le marketing automobile se complexifie

Auparavant, les marques automobiles recouraient à des méthodes de marketing éprouvées afin de vendre leurs véhicules. Les efforts à déployer étaient moins importants. Les constructeurs se fiaient principalement aux spécificités offertes par leur gamme pour trouver leur marché. Cela ne veut pas dire que les efforts de marketing et de suivi des clients étaient inexistants. Mais ils reposaient sur des démarches physiques :

  • La concession, implantation locale qui permet aux prospects de voir les voitures en chair et en os, de discuter avec un représentant de la marque
  • Les salons automobiles, pour présenter les nouveautés et offrir des promotions spéciales
  • Envoi par La Poste de brochures et de courriers à la clientèle existante

Auparavant, les consommateurs étaient dans leur majorité fidèle à une marque. On achetait sa Peugeot, sa Citroën ou sa Renault à la concession locale, et lorsque le véhicule arrivait en fin de vie on leur remplaçait dans le même garage. Cette époque est révolue, à une époque où l’offre automobile est bien plus importante et les exigences des conducteurs bien plus élevées.

Utiliser un CRM pour faire évoluer sa relation client

Alors qu’auparavant l’outil informatique servait simplement à conserver les données des clients, il se mue en véritable chef d’orchestre de la relation avec la clientèle. Les CRM à 360 degrés permettent d’analyser et de comprendre le comportement des clients, de mieux cerner leurs attentes et donc de répondre à leurs besoins.

De tels outils présentent également l’avantage de mieux identifier les canaux qui ont permis de faire d’un prospect un client. Le CRM offre la possibilité de recourir à des campagnes ciblées en fonction des habitudes de chaque client.

En enregistrant toutes les interactions avec un client, on est en mesure de disposer d’un historique complet de la relation. C’est un atout non négligeable pour les concessionnaires, par exemple. Consulter l’historique d’un client dans le CRM avant un rendez-vous permet, par exemple, de prendre connaissance de petits soucis qu’il aurait rencontrés, ainsi que des tas d’autres informations utiles qui permettent d’adapter le discours commercial pour mieux convaincre.

Conclusion

L’époque du « one size fits all » est révolue dans le domaine du marketing et de la relation client du secteur automobile. Pour faire face aux défis de notre époque, les constructeurs doivent être attentifs aux habitudes et aux besoins de leurs clients, en constante évolution, afin de pouvoir les satisfaire au mieux. Les CRM permettent de rassembler des informations cruciales concernant la relation client pour mieux satisfaire chacun d’entre eux, de façon individualisée.

Posté le 24 juin 2019 dans News.

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